ISO20000IT服務(wù)質(zhì)量管理體系
1.1. ISO20000認證的意義
在這個信息化的年代， 信息技術(shù)的發(fā)展直接推動了企業(yè)信息化的發(fā)展，很多企業(yè)為了實現(xiàn)其“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)目標，需要對IT投資成本進行評估，實施相應(yīng)的信息 化戰(zhàn)略來滿足客戶的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展，希望能夠在國際化的競爭中獲得優(yōu)勢，很多企業(yè)開始認識到IT基礎(chǔ)架構(gòu)不再是孤立的硬件設(shè)施，而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運行提 供整體性支持的IT 服務(wù)。于是，很多企業(yè)開始研究和保討如何能夠使IT服務(wù)得到最有效的管理。
當(dāng)你問一家企業(yè)CIO如何管理企業(yè)IT系統(tǒng)，如何讓IT服務(wù)支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時，他可以向你介紹企業(yè)的IT部門職責(zé)、IT事件如何進行匯總和及時解決率等所有關(guān)于IT服務(wù)的內(nèi)容，或者也可以用一句古簡意骸的話回答你：我們已經(jīng)獲得了ISO20000的認證。
在美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家共超過10000家公司和很多部門政府成功實施了IT服務(wù)管理，全球拱有超過15萬人通過了IT服務(wù)管理認證考試，可是我國由于引入IT服務(wù)管理理念的時間比較短，也沒有專業(yè)的機構(gòu)進行宣傳和推廣，有關(guān)IT服務(wù)管理及其領(lǐng)域咨詢、培訓(xùn)的公司也較少，所以，雖然ISO20000標準已經(jīng)得到國內(nèi)很多企業(yè)的認可，但是目前國內(nèi)通過ISO20000認證的企業(yè)還比較少，不過越來越多的企業(yè)開始接受ISO20000的標準認證，在IT行業(yè)，ISO20000認證已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的代名詞，一個企業(yè)通過了ISO20000的認證標志著它秉持IT服務(wù)管理的最佳實踐，有高效的IT服務(wù)管理支撐，在同行業(yè)中有著更強的競爭力。
全球的IT服務(wù)業(yè)日趨龐大，在印度、韓國等其他國家，也興起了認證風(fēng)潮，因為這些企業(yè)明白， 一旦擁有了ISO20000認證，就象征著企業(yè)具有最可靠的IT服務(wù)后盾。
那么當(dāng)一個企業(yè)通過了ISO20000的認證，堅持實施最佳實踐后，高效的LT服務(wù)管理究竟可以給企業(yè)帶來哪些效益呢？
1、建立緊密的跨部門協(xié)件關(guān)系和完善的員工考核制度
ISO20000的實施首先帶來的是IT 管理組織的自我調(diào)整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的以“部門為主”的企業(yè)文化有著很大差異。而以往IT組織在實施服務(wù)管理時面臨的最大挑戰(zhàn)就是獲得高層管理人員的關(guān)注和支持，但是要堅持執(zhí)行ISO20000的管理體系，勢必要對企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)進行重新改造，將以部門職能為主導(dǎo)的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動為主的工作方式。
ISO20000的13個流程的輸入輸出幫助解決了員工工作無法量化的難題， IT工作被分解成13個不同的管理流程，每個部門、每位員工的日常工作都是13個流程中不同工作的組合，每個流程的負責(zé)人都能根據(jù)流程的量化數(shù)據(jù)對員工進行考核，對于員工所承擔(dān)的流程責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
2、遵循PDCA（計劃——執(zhí)行——檢查——改進）的方法論，持續(xù)改進IT服務(wù)管理體系
企業(yè)建立IT服務(wù)管理的目標是為了給客戶提供更優(yōu)服務(wù)，建立以高質(zhì)量客戶服務(wù)為中心的不斷自我完善的體系， ISO20000管理體系要求企業(yè)對每個流程和崗位工作都遵循PDCA方法論，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，不斷地完善;要求每位員工都要具有問題意識，在工作中不斷優(yōu)化自己的工作模式，提高工作效率。
3、提高市場競爭力
最后也是最重要的，就是增強企業(yè)在市場上的競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)的盧譽，提升投資回報，企業(yè)通過ISO20000認證， 就保證了IT組織嚴格執(zhí)行IT 最佳實踐，而客戶更愿意也更信任這些有著持續(xù)完善的IT 管理體系支撐的企業(yè)。目前國內(nèi)通過ISO20000認證的企業(yè)不多，但ISO20000標準的核心ITIL已經(jīng)被越來越多的組織認可和引入，越來越多的企業(yè)也開始對ISO20000標準高度重視，對于企業(yè)來講，越早引入ISO20000國際標準，企業(yè)將越早的受益，提高在行業(yè)中的競爭力。
1.1. ISO20000認證的意義
在這個信息化的年代， 信息技術(shù)的發(fā)展直接推動了企業(yè)信息化的發(fā)展，很多企業(yè)為了實現(xiàn)其“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的業(yè)務(wù)目標，需要對IT投資成本進行評估，實施相應(yīng)的信息 化戰(zhàn)略來滿足客戶的需求和業(yè)務(wù)的發(fā)展，希望能夠在國際化的競爭中獲得優(yōu)勢，很多企業(yè)開始認識到IT基礎(chǔ)架構(gòu)不再是孤立的硬件設(shè)施，而是為企業(yè)的業(yè)務(wù)運行提 供整體性支持的IT 服務(wù)。于是，很多企業(yè)開始研究和保討如何能夠使IT服務(wù)得到最有效的管理。
當(dāng)你問一家企業(yè)CIO如何管理企業(yè)IT系統(tǒng)，如何讓IT服務(wù)支撐企業(yè)的業(yè)務(wù)流程時，他可以向你介紹企業(yè)的IT部門職責(zé)、IT事件如何進行匯總和及時解決率等所有關(guān)于IT服務(wù)的內(nèi)容，或者也可以用一句古簡意骸的話回答你：我們已經(jīng)獲得了ISO20000的認證。
在美國、英國、加拿大、澳大利亞等國家共超過10000家公司和很多部門政府成功實施了IT服務(wù)管理，全球拱有超過15萬人通過了IT服務(wù)管理認證考試，可是我國由于引入IT服務(wù)管理理念的時間比較短，也沒有專業(yè)的機構(gòu)進行宣傳和推廣，有關(guān)IT服務(wù)管理及其領(lǐng)域咨詢、培訓(xùn)的公司也較少，所以，雖然ISO20000標準已經(jīng)得到國內(nèi)很多企業(yè)的認可，但是目前國內(nèi)通過ISO20000認證的企業(yè)還比較少，不過越來越多的企業(yè)開始接受ISO20000的標準認證，在IT行業(yè)，ISO20000認證已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的代名詞，一個企業(yè)通過了ISO20000的認證標志著它秉持IT服務(wù)管理的最佳實踐，有高效的IT服務(wù)管理支撐，在同行業(yè)中有著更強的競爭力。
全球的IT服務(wù)業(yè)日趨龐大，在印度、韓國等其他國家，也興起了認證風(fēng)潮，因為這些企業(yè)明白， 一旦擁有了ISO20000認證，就象征著企業(yè)具有最可靠的IT服務(wù)后盾。
那么當(dāng)一個企業(yè)通過了ISO20000的認證，堅持實施最佳實踐后，高效的LT服務(wù)管理究竟可以給企業(yè)帶來哪些效益呢？
1、建立緊密的跨部門協(xié)件關(guān)系和完善的員工考核制度
ISO20000的實施首先帶來的是IT 管理組織的自我調(diào)整，“以流程為主”的矩陣化管理模式，與國內(nèi)企業(yè)傳統(tǒng)的以“部門為主”的企業(yè)文化有著很大差異。而以往IT組織在實施服務(wù)管理時面臨的最大挑戰(zhàn)就是獲得高層管理人員的關(guān)注和支持，但是要堅持執(zhí)行ISO20000的管理體系，勢必要對企業(yè)現(xiàn)有的架構(gòu)進行重新改造，將以部門職能為主導(dǎo)的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動為主的工作方式。
ISO20000的13個流程的輸入輸出幫助解決了員工工作無法量化的難題， IT工作被分解成13個不同的管理流程，每個部門、每位員工的日常工作都是13個流程中不同工作的組合，每個流程的負責(zé)人都能根據(jù)流程的量化數(shù)據(jù)對員工進行考核，對于員工所承擔(dān)的流程責(zé)任也有了相應(yīng)的考核體系。
2、遵循PDCA（計劃——執(zhí)行——檢查——改進）的方法論，持續(xù)改進IT服務(wù)管理體系
企業(yè)建立IT服務(wù)管理的目標是為了給客戶提供更優(yōu)服務(wù)，建立以高質(zhì)量客戶服務(wù)為中心的不斷自我完善的體系， ISO20000管理體系要求企業(yè)對每個流程和崗位工作都遵循PDCA方法論，不斷地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，不斷地完善;要求每位員工都要具有問題意識，在工作中不斷優(yōu)化自己的工作模式，提高工作效率。
3、提高市場競爭力
最后也是最重要的，就是增強企業(yè)在市場上的競爭優(yōu)勢，提高企業(yè)的盧譽，提升投資回報，企業(yè)通過ISO20000認證， 就保證了IT組織嚴格執(zhí)行IT 最佳實踐，而客戶更愿意也更信任這些有著持續(xù)完善的IT 管理體系支撐的企業(yè)。目前國內(nèi)通過ISO20000認證的企業(yè)不多，但ISO20000標準的核心ITIL已經(jīng)被越來越多的組織認可和引入，越來越多的企業(yè)也開始對ISO20000標準高度重視，對于企業(yè)來講，越早引入ISO20000國際標準，企業(yè)將越早的受益，提高在行業(yè)中的競爭力。
