客戶關(guān)系管理--保持企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展
【課程背景】
隨著市場競爭的加劇，企業(yè)越來越認(rèn)識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系。
對于老企業(yè)來說，花大量資源和代價(jià)去爭搶新客戶，將重心放在不斷開發(fā)新客戶上？還是重視客戶關(guān)系的管理？為什么開發(fā)出來的客戶很快就流失了？什么樣的客戶是“好客戶”？如何選擇客戶？在當(dāng)下，客戶受外界誘惑越來越多的情況下，如何加強(qiáng)客戶的忠誠度？
如何對客戶進(jìn)行分級，好鋼用在刀刃上？
如何提升客戶的滿意度水平？
【培訓(xùn)對象】
銷售總監(jiān),銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理
【課程大綱】
第一講: 客戶關(guān)系管理的理念
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第二講 客戶關(guān)系管理的新思路
第三講  通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的管理
一．客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
二．?dāng)?shù)據(jù)管理技術(shù)的應(yīng)用
三．呼叫中心技術(shù)的應(yīng)用
第四講 客戶的選擇
一．為什么要選擇關(guān)系客戶
二．選擇什么樣的關(guān)系客戶
三．選擇客戶的指導(dǎo)思想
第五講 客戶的開發(fā)
一．營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
二．推銷導(dǎo)向的開發(fā)策略
第六講 客戶關(guān)系維護(hù)
一．客戶信息的重要性
二．掌握客戶的哪些信息
三．收集客戶信息的渠道
四．如何運(yùn)用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
第七講 客戶的分級
一．客戶分級的意義
二．客戶的各類分級
三．如何管理各級客戶
第八講 客戶的溝通
一．客戶溝通的作用、內(nèi)容與策略
二．企業(yè)與客戶溝通的各類途徑
三．如何處理客戶投訴
第九講  如何提升客戶滿意度
一．影響客戶滿意度的因素
二．如何讓客戶滿意
第十講  如何提升客戶的忠誠度
一．影響客戶忠誠度的因素
二．如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
第十一講 客戶的流失與挽回
一．客戶流失的原因
二．如何看待客戶的流失
三．區(qū)別對待不同的流失客戶
四．如何挽回流失的客戶
第十二講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑